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明確なビジョンを示すことは

2012.12.19 Wed
朝夕が寒くてしかたないよね~ と

furu09_R.jpg

今日もたくさんの方に言われたのですが

相変らず家のなかは とても暖かくて

快適にすごしているので、返答に困ってしまいます

とってもありがたい悩みです


さて、久しぶりの更新です

今日は、リッツ・カールトンの創設者

ホルスト・シュルツィ氏が、リーダー達に繰り返し

訴え続けた こんな言葉に出会いました

リーダーが犯しうる最大の罪は、
  社員にビジョン無き作業を続けされることだ


と言うことは

明確なビジョンを示すことは、
   リーダーの重要な役割である 
と言うことになる

では、ビジョンの無い作業ビジョンが明確な仕事

分かりやすい逸話「石切職人の話」をご紹介します

旅人がある村の村はずれで、石を切り出している職人の

一団と出会いました。

興味をもった旅人は、

その中のリーダーらしき人に声を掛けました。

「あなた方は何をしているのですか?」

すると彼は、苦虫を噛み潰したような顔で

こう答えました。

「見ての通り、この硬くてやっかいな
  石を切り出すために悪戦苦闘しているんだよ!」


確かにみんな苦しそうな表情で作業をしています。

またしばらく歩くと、同じように石を切り出している

別の一団と出会いました。

しかし少し様子が違うので、旅人は再びたずねました。

「なんだか楽しそうですが、何をしているのですか?」

すると、リーダーが笑みを浮かべながらこう言ったのです。

『私たちは、村人達の心の安らぎの場所となる
  教会を造らせて頂いているのです』


どちらの集団にも

「いつまでに、どの位の石を切り出す」

全く同じ目標が与えられています。

しかし、後者には「石を切り出す目的は何か?」という

明確なビジョンも同時に示されていました。

仕事に対する意識と姿勢に違いをもたらしていたのは

このビジョンがあるか無いということだったのです。

フムフム

作業の奴隷で終わる人

仕事で価値を創造し続ける人


その違いは、明確なビジョンを持っているかなんですね



公共の電波で野田さん一人が

悪者みたいに言っている恥ずかしい大人の人

あなた方は、ご自分を評価されたのですよぉ~~

しっかりと受け止めてくださいねぇ~~。

自分が何もしていない(国民に全く伝わっていないから同じ事)のに

時間が無かっただの恥ずかしい事を....

3年もあったのに・・・・

これからは、ビジョンをしっかり持って下さい

あぁ~~もう遅いか(爆)


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見て 語り 実行する

2012.12.14 Fri
先ほど読んでいた雑誌に

「今月のことば」として紹介されていたのが

見て 語り 実行する

という坂根正弘(コマツ会長)がおしゃったことばでした。

2001年、コマツ創業当初の赤字という逆境の中、

社長に就任した坂根氏は、主力工場にも足を運んで、

問題点と改善策を自ら説明し

「2年以内に結果を出す」と宣言した

そして、

製品の絞り込みや次世代製品の開発に取り組み

2003年にV字回復を成し遂げる。

社員に『黙ってついてこい』ではだめ。

リーダーの仕事は、

進むべき方向とやるべきことを言葉で示し

心の底から納得してもらうことだ。


その道具は言葉でしかない


あたり前のようで、なかなかできないことだと思いませんか



最近では、MAILでなんでもすませてしまう人々がいます

打ち合わせ、失敗などの謝罪..などなど

Mailも使いようによっては利点も多いですが

実際に会って話す事を避ける傾向があるようです

きっとプライドというものが邪魔をするのでしょうね

その他にも

電話ですませてしまう人も多いと思います。

生き残る会社の社長や、優秀な社員に共通しているのは
                やっぱりこの方ではないでしょうか!
                   リンク貼ってます。是非みてください


自らが足を運び、話し(会話)をする

そうする事こそが

心の底から納得してもらうこと

最低条件だと僕は思っております。

その後、どのように実行するかが

成功の鍵になるのではないでしょうか

まさに旬なところで

普段は、絶対にしない政治家さんたちが

今、一生懸命に頑張って

人に接しようしているではないですかぁ~(笑

実際に人と接することが一番だと思っているからこそ

街頭演説を慌ててされるのでしょう

普段からやってりゃ

準備期間が少なすぎる

だの慌てなくていいのにねぇ~~(爆 







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本当に暖かい♪Cloverで建てたお家

2012.12.13 Thu
ホントに我が家は暖かいね~

この言葉を、毎日妻と何度口にするのだろう

職場やそれ以外でも話をする方全員が口をそろえて

今年はすごく寒いよね~』と言われます

ですが、僕はそう感じていないのです...

なぜなのだろうと考えてみると答えは簡単

我が家が暖かいからなのです

暖房器具は、これエアコン1台とヒーターが1台

CA3J0479_R.jpg

1Fのリビングに設置してあるのですが、

これ1台で家全体が快適な室温になります。

写真の天井が2Fの長男の部屋の床なのですが

もちろん真上の長男の部屋も、吹き抜けを通った風で

快適な室温になるんです。すごいですよね

   暖かい風を拡散してくれてます
IMG_6604_R.jpg


その隣の次男の部屋は、北部屋になるのですが

昨夜の23:30でこの室温と湿度です

CA3J0481_R_20121212234037.jpg

次男の部屋の入口のドアは閉めてあった状態でこの室温です

20.7℃53%と超~快適です

同じ時間でリビングはといいますとこちらです

CA3J0480_R_20121212234037.jpg

リビングも21.7℃ありました

エアコンの設定は、『25℃』で最初からずっと『微風』なんですよ

微風でこんなに温まるものなのかと妻と驚いています

2Fよりどうしても湿度は下がってしまいますが44.2% 十分すぎます

昨年は、アパートに住んでいてエアコンを最高温度にして風量MAX

部屋のドアを開けるたびに『早く締めろ』と

怒鳴っていた事を思い出します。

それが今では、どの部屋もほとんど温度の差がなく

当然玄関ホールは、ほんの少しだけ温度が低いですが

ドアを開けて『おぉ~寒い』なんて事はありません

若干温度が低い程度で、まったく気になりません。

トリプル断熱のおかげだねと妻と話しております
     クリックして説明を読まれてください

家を建てる時に、工務店のことで妻ともめましたが

本当に今では、妻がどうしてもこのお家が建てたい

言った意味が理解でき、それを体感しています

この仕組みを考えられた、「澤田升男先生」に本当に感謝しております。
          すみません、勝手にリンクを貼らせていただております
また、宮崎県で一番にこの仕組みが絶対に良いと考え

独立してまで頑張っておられた、

田代社長がいてくださったからこそ、いまの快適な環境があります。

妻と『もっと仲間が増えればいいのにね』と昨夜も話しました
    仲間=Cloverでお家を建てられた方のこと

数年後には、神様が宿る家がどれだけ増えているのかが

本当に楽しみです




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いろんな方々に助けていた4年間

2012.12.11 Tue

日曜日に、とてもすばらしい卒団式を
開いていただきました
長男もコーチをしていた僕も、
スポーツ少年団を卒団しました。

CA3J0433_R.jpg


4年間、学童野球に携わることができて
良かった とそう感じております。

たくさんの方々に、助けていただいた4年間でした
外部コーチの○干さんをはじめ
○内さんや○崎○輝さん
歴代の監督・コーチのご指導
保護者のかたがたの応援があったからこそ
これまで頑張ってこれたのだと思っております。

今回卒団する6年生のほとんどを
3年生の時からみていて
本当に試合ができるのかな
という子供ばかりでした
それが、今年になり格段にうまくなったことは
団の皆さんが実感をしたことだろうと思います
この4年間
6年生で絶対に優勝させるんだ
そのことが自分のモチベーションでした。

6年生のみなさん
  今年、優勝をさせてあげられなくて
    本当に、ごめんなさい


昨年・今年と、怪我に悩まされました。
肘のはく離骨折、膝、腰などなど
そんな状況でも
子供たちは、一生懸命に頑張り最後に○日旗で準優勝
 「自力で県大会への出場を
   決めてくれるまでに成長してくれたこと
」が
本当にうまくなったなぁ~
と感動させてくれた瞬間でした。

そして、誰一人辞めずに卒団してくれたことが、
なにより、一番うれしいです


褒めて伸ばそう!というこの時代に
散々怒鳴らせていただきました。
それは、自分自信の経験上
しっかりとしかってくれる!
ダメなものはダメだ!と
はっきりと言ってくれる人が、
絶対に必要だと思ったからです。

みんなは、これから先
どのスポーツにでもチャレンジできる
権利を持っています
周りの大人には、それをやめさせる権利なんてない
自分で何か やりたい・チャレンジしたい!
そう思うのなら、友達と一緒ではなくとも
自分一人で、その世界に飛び込む勇気を
持ってほしいと思います。
きっと、「チャレンジして良かった」と
おもえますから・・・

僕も子供たちから、
たくさんの事を学ばせていただきました。
携わったものにしか学ぶことのできない
とても貴重な時間でした
いろいろな「気づき」をありがとう


4年間 本当にお世話になりました
  
   ありがとうございました。

本当に家族みんなで心から感謝しております




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「リーダー」としての心構え

2012.12.09 Sun
なるほどぉ~~って
記事を見つけたのご紹介したいとおもいます

04822_R_R.jpg

2009年で創設100年を迎えたロンドンを代表する
老舗のデパートの創設者
ハリー・ゴードン・セルフリッジ』さんは
経営者や幹部には『ボス』にならず『リーダー』になれ
と言い切りました。
集客数が週に30万人、年間1500万人を越えるといわれる
イギリスの百貨店『セルフリッジ』の創設者の
彼は、世界初のクリスマスセールスをはじめるなどの
すぐれた企画で一時代を築いた人物だそうです

お客様は常に正しい』と言うのが信条だったようです

そんなイギリスの百貨店王の
 『リーダーとしての心構え』とは

ボスは仕事を苦役に変えるが
   リーダーはそれをゲームに変える。

ボスは「やれ」と言うが、
   リーダーは「さあ、やろう」と言う。

ボスは「私は」と言うが、
   リーダーは「私たちは」と言う。

ボスは間違いを批難するが
   リーダーは間違いを改善する。

ボスはやり方を知っているが、
   リーダーはやり方を示す。

ボスは恐れを抱かせるが
   リーダーは熱意をわかせる。

ボスは権威を笠にきるが、
   リーダーは好意を期待する。

ボスは人を仕事に追い立ててるが
   リーダーは人を導く。

人を楽しませるをモットーに
店内で演奏会を開いたり、ショーウィンドーで
人を楽しませたりと
現在のデパートの原点をといわれています

いろんな仕事方も、考え深い物があるのでは





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クレームの対応

2012.12.07 Fri
先日の書きましたクレームの対応について

昨日、メーカーさんと担当の方
そして、お忙しいなか田代社長も
訪問してくださいました
本当にありがとうございました。

確認したかったのは
玄関ドアの結露の件だったのです。

CA3J0477_R.jpg

先日、偶然にも田代社長が訪問してくださった朝に
結露していたんです。

玄関ホールには、
玄関ドアと勝手口の二ヶ所、出入り口があります。
玄関ドアはト○○○で、勝手口はこちらのメーカー
勝手口は気にならなかったのですが
玄関ドアだけが、異常な結露だったので
どうして同じ場所にあるのに
こんなにも違いがあるのかという疑問が生じて
どうしても原因が知りたいと思い
ご確認をさせていただきました。
まさか玄関ドア本体が、あんなに結露するとは
正直思ってもいなかったもので
本当にビックリしたんです。

業者の方とは違い、家主はみんなシロートです。
大きな勘違いをしていた事に
気づかせていただけただけました。
それは、
どの業者さん、建築屋さんも
展示会や説明の段階で、
「これまでと違って、断然結露しにくくなってます」とか
「ペアガラスですから、結露しにくくなってます」など 

お話してくださいます。
また、メーカーのHPでの説明にも
「玄関ドア本体の断熱材により結露を抑制」と書いてあります
この「抑制」を辞書で調べてみると
 「おさえとどめること」と書いてあります。
シロートはその段階で
あぁ~~このサッシやドアだと値段は高いけど
  結露はしないし、断熱効果も高いのかぁ~
!」
と受け取ります

この段階で、大きな差が生じてしまうのです
「起こりにくい!」=「起こらない!!」
    「抑制」  =「起こらない!!」
となります
昨日、メーカさん、担当さん、田代社長に
こんなに差がありますよ
という話をさせていただきました。

この話し合いの最中に、
自分が説明不足であったこと
これから、きちんと説明をして
この差を事前に少しでも
埋めておかなくてはいけない事を、
田代社長が自ら発言をしてくださった時に
僕意外で、勉強になったと思ってもらえた事に
今回の場がもてて良かった~!と思えました

今週末の完成見学会でも、サッシなどの説明をされるとおもいますが
きっと、今回の件をきっと生かしてくれると思います。
それてこれからも・・

今回のメーカーさんの対応としましては
飽和水蒸気の説明と、若干のドアの遊び部分の修正でした
メーカーさんは絶対の自信を持っておりますので
商品に落ち度はないという事を、やんわり言われました。
そりゃそうですよね...
なので、
メーカーさんが基準としている遊びのミリ数にしてください
とお願いいたしました。
ドアの遊びにつきましては、正直シロートの僕では
修正したのかさえわからないほどの微妙な修正だったようです。
名刺をはさんでも落ちないので、きっちりしています!との事
お話を直接しましたが、遊びが大きいので少し押すと
名刺は落ちてしまうと思いますが?と確認すると
「きちんと確認しましたので、今現在のところ大丈夫です」との
ご返答をいただきました。

風が強いときなどは、風の影響でバタバタとなり
隙間ができ、結露発生の原因にもなるのではないかと
みなさんが帰られた後の玄関ドアを確認して
再度思っているところでありがすが、
少し様子をみてみようと思います。

飽和水蒸気曲線にて結露がどのようにして
起こるのかもご説明していただきました。
こんなやつです
CA3J0478_R.jpg

表面結露が発生しやすいのは空気の流れの影響があるので、
カーテンをしているだけでも、表面結露がしやすくなります!
なんてことも教えていただきました

また、遠慮せずにご確認をさせていただきます

後は、飽和水蒸気による表面結露を
何らかの方法で防ぐしかありません


次回結露したら写メをUPします



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もうやってくれたのか!!が信頼を生む 2

2012.12.05 Wed
CA3J0473_R_20121203233750.jpg
(五ヶ瀬のお茶屋さんでの写メです、
 大正7年生まれのおばあちゃんが毎年つくってるんです。
 もちろん、ご自分で登られてです元気ですよね

今日は、2Fの窓ガラスが
ほとんど結露しておりました
先日、田代社長とお話をしたのですが
その時に
どのサッシも絶対に結露はしますよ!
と、お聞きしていたので
『あぁ~~~
やっぱり
このサッシでも結露はするんだな~』
と、思った朝でした。
ちなみに1Fに結露はありませんでした。


でも、
以前のアパートとは全く比べ物になりません・・・
比べる方がおかしいですね...

毎日、快適な生活をおくれてます。
とても幸せなことです。感謝

先日のクレームのBlog
沢山の方に読んでいただいたようですね~~
ありがとうございます。

自然素材住宅 注目記事ランキングにて
ただいま5位にランクインしております

偶然にも、同じタイミングで
クレームのお話を書かれているかたが
いらっしいました
是非是非、皆さんにも読んでいただきたいたいと思います
とっても勉強になりますので
(澤田さん、勝手にリンクを貼りました。すみません)


こちら  こちら
クレーム クレーム 2


クレームの初期対応

・クレームは、最初にそれを受けた人の対応で
 処理の大半が決まる。
 対応が遅れたり、お客様の感情を害したりすると
 やり直しだけではすまなくなってしまう。
 会社を代表して、ひたすら誠意をもって対応する。

・言い訳や、お客様の手違いなどを指摘するのは厳禁。
 火に油をそそぐことになる。お客様の感情をしずめ、
 話し合いの場を引き出すこと。

・理屈でお客様に勝っても商売で負けたら
 何の得にもならないと心得る。

クレームの基本的な考え方

*全社対応、最優先処理
クレームに対しては、全員で協力し、最優先の仕事として
誠意とスピードで対応すること。お客様がいるから給与が
もらえること忘れずに。

*犯人探しはしない、起こしたことは責めない
クレームに対して誠意をもって対応するとお客様の信頼を
得られる。逆にクレーム対応を誤ると、
悪い風評を流されるから会社の危機となる。だから
犯人探しはせずに、クレームを起こした人も責めないで
全員で会社の危機として協力しながら対処する。

*クレームを隠した場合は処罰する
クレームが隠れてしまうと、悪い風評を流されても
気が付かず、会社の危機となる。したがって、
クレームを起こした人は責めないが、クレームを隠した人
や処理が不完全であった場合は、会社が厳格に処罰する。
報告書や日報にウソがあった場合も同様。

先日のBlogに書いたない内容の対応に
明日、わざわざメーカーの方が
直接訪問してくださるようです
本当に、ありがとうございます。すみません
そして、どんな説明をしてくださるのか
とてもワクワクしております。

また、このBlogを読んでくださっている
   皆様にも報告したいと思ってます。

あぁ~そうでした
検査の結果もでております
近日、報告いたします




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もうやってくれたのか!!が信頼を生む

2012.12.03 Mon
どんどん寒くなりますね~

CA3J0474_R_20121203233750.jpg

先ほど見た冊子に、
もうやってくれたのか!!が信頼を生む
という記事が載っておりました。

実は、今日のクレーム対応に、
ビックリして呆れていた直後だったので
なんという偶然だ!とビックリ
クレームと言われると、
いちゃもんつけているように思われると納得いきませんが...
本来の機能がきちんと働いているのか
欠陥商品ではないのかというような確認です。

(質問)この商品は、このような事がおこるのでしょうか

このような質問をしたとしますよね

<業者さんのこの答え>

自分は経験したことないのですが
とりあえず、このような処理をしますので
お伺いしてもよろしいでしょうか?

(質問)他に同じ事例があるのでは

私は存じ上げておりません....
明日にでもお伺いさせていただいてよろしいでしょうか

・・・随分と省略してますが こんな感じです

早く対応してあげよう!と思っていただいての
対応だということは、十分伝わっています...
○○様、お電話ありがとうございました。

でも、
自分自身に前例がない!とわかっているなら
事前に「このようなことがあるようなのですが?」と
メーカーに確認し、知識や情報を得て訪問をする
実際に訪問されて、また後日連絡します!と言われて
また数日後に時間をつくる側の事を
考えているのか?
って事です。
いろんな知識や情報があればこそ
訪問していただいた際に、
答えが出るのではないでしょうか

この事は、直接○○様に申し上げました
僕が思うのは、大きなメーカーさんですので
同じような事例が必ずあるとおもっています。
どう対処したのかも、きっと数パターンは
あると思って○○様に調べていただくようにお願いしました

よく、
「あぁ~!○年経過してしまったので交換は無理ですね~
「もう少し早くいっていただければ対応できたのですが
と耳にしますのよねみなさん
現場できちんと判断できる方が来ていただけるのであれば
こんな事って減少すると思いませんか

会社の儲けが減ることを考えているなら別ですが・・
だから、
購入者側に、納得のできるように説明をする義務があるのに
自分自身に経験がないけど訪問したい!という気持ちが
ごめんなさい...理解できなんです。


調べるのに、そんなに日数がかかるとはおもっておりません
どのように説明をしていただけるのか
なぜ、あのようになってしまったのか?
可能性がある限りの説明をお願い致します。
期待しております。

Wikipedia より
クレーム は苦情を指す和製英語であるが、
他の意味では契約違反における損害賠償に関しても
同語が用いられる。
しばしばごり押しによる不当な
強迫行為(因縁をつけること)と
混同されるケースも見られる。

本来のクレームでは、
自身の被った損害を説明して、
その損害に対して責任のある相手に、
損害の補償を要求する事が挙げられる。
例としては機能上で不備のある商品を
購入してしまった際に、その製品を製造・販売している
メーカーに不良品を正常な製品と交換してもらうために
交渉する行為などが挙げられる。
企業間では、契約に違反した際の損害賠償請求を含む。


ここからは、記事の内容です。

今や「供給過剰時代」であり、
品質の差別化だけでなく
「クレーム対応力」を磨く必要があります


以前、リコールが大きな問題になりました
日本が誇る最高の会社でも
クレーム対応を一歩間違うと、こんな大きな
問題になってしまう現代では、
私たちも「ひとごと」と考えずに
各社でもう一度クレームなどの顧客対応を
見直さなければなりません!
製品・商品の良さだけでは差別化は難しい時代です
しかし、クレーム処理でお客様が考えている以上の
対応ができれば
「もうやってくれたのか!この会社は信頼できる」と
逆に関係が強化されます
さらにそれが``口コミや紹介''にもつながるかもしれません
アフターフォローの良さなどで差別化できれば
安売りしなくても顧客から選ばれる企業になることが
可能になってくるのです

クレーム対応のポイント
1.全社対応、最優先処理
2.クレームを起こしたことは責めないが
  クレームを隠した場合やクレーム処理を
  怠った場合は処罰する


私には関係ないもん!!」と言う態度の対応なら
穏やかに話し合いをしようと思っていたお客様も
烈火のごとく怒ります...

社内のクレーム対応ルールを決め、教育訓練を行い
理解度・実行度を評価していくことが必要です

クレームに対応する会社と社員のベクトルは合っていますか?
 会社が目指す方向お客様の要望
とは逆向きに、社員は
・会社にバレないように隠しちゃえ!
・クレームなんか後回し
・お客様の勘違いじゃない?
・私はわるくないから!
・あ~~めんどうだな~!


ではなくて
お客様中心の会社にベクトルを合わせよう!
 会社が目指す方向お客様の要望
 社員も「クレーム最優先だ!お客様の要望
     「誠意をもって!お客様の要望

クレーム処理のポイント

*クレーム処理に全力投入し解決すると、お客様は
 もう直してくれたのか!
 こんなに早く来てくれるとは思わなかった!
という感嘆の声をあげ、会社を信頼してくれる

*緊急で重大な場合には社長にすぐに電話を入れ
 対処方法の指示を仰ぐ

*その他の場合は、担当者や上司と相談しながら
 お客様との話し合いで約束したとおりに至急手配や
 処理を行う。二重ミスを起こさないように気をつける。

*処理後はクレーム処理ノートへの記入を忘れずに。
 個別の問題ではなく全社的な問題として
 共有することで、お客様から支持される会社を目指す

*クレーム処理を完全に処理した後は、
 お客様への訪問を増やし、誠意をもって
 アフターフォローに専念する。


全部はご紹介しておりませんが

僕自身も、もういちど
肝に銘じておこうとおもいました。




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